一、

訂定依據及目的

為有效協調並維護本公司信託業務之委託人及(或)受益人(以下簡稱客戶),其對於本公司信託業務產生紛爭案件時,特依據中華民國信託業商業同業公會(以下稱「信託公會」)報請金融監督管理委員會核定之「信託業應負之義務及相關行為規範」第四十七條至第四十九條、「金融消費者保護法」第十三條第二項及「日盛證券股份有限公司客戶消費爭議處理規則」(以下簡稱「消費爭議處理規則」)規定訂定本紛爭處理程序,以有效處理客戶對本公司服務之申訴。

二、

受理申訴之程序

(一)
客戶對本公司信託業務提出申訴時,應以文書、信函、傳真、電子郵件之方式或透過「消費爭議處理規則」所規範之方式為之,處理單位接獲申訴案件時應轉知財富管理信託專責部門,由財富管理信託專責部門擔任協辦單位,必要時亦得請其他相關單位協助處理。
(二)
本公司係以誠信及提供優質服務之原則,盡速處理信託業務客訴,若因交易之複雜性或調閱交易單據及相關文件而無法即時解決者,將先聯繫客戶告知所需調查時間。本公司處理單位將主動聯繫所有相關單位釐清紛爭原因,期以最短時間提供回覆,協調解決紛爭。
三、

調查客戶申訴案件之程序

處理單位於處理客戶申訴案件時,應耐心瞭解紛爭事由,本和平、懇切、公平、迅速之態度,詳實查明原委,並將調查結果及處理意見以書面陳核單位主管。

四、

回應申訴之程序

(一)
客戶申訴案件於調查後,處理單位應將處理結果回覆客戶,若需以書面函覆客戶者,應會辦法令遵循暨法務處及稽核處,並經總經理審核,惟本公司權責劃分規則另有規定者,從其規定。
(二)
客戶若為金融消費者保護法第四條所稱金融消費者,本公司自受理客戶申訴案件至完成妥適處理之作業,應於三十日內完成,並將處理結果回覆提出申訴之客戶。
五、

留存相關文件與紀錄

本公司應將客戶申訴內容、處理過程及回覆客戶之相關文件紀錄由處理單位妥為留存至其信託契約終止後五年,惟若該申訴案件涉及爭議,相關文件應保存至該爭議終結後五年。

六、

資料保密

本公司辦理客戶申訴之人員,對於經辦案件之爭議及客戶資料,除依法令接受必要之查詢或本公司為處理相關爭議必要外,應負保密之責。

七、

公告

本紛爭處理準則之內容,應公布於本公司網站及各信託業務營業處所。

八、

遵守法令依據

本紛爭處理程序如有未盡事宜,悉依有關法令、規定及本公司相關規章辦理。

九、

本紛爭處理程序之施行

本紛爭處理準則經總經理核定後實施,修正時亦同。

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